10 maneras de tratar con gente enojada

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Manejo de la Ira para los Explicado, 2ª Edición

Por Charles H. Elliott, Laura L. Smith, W. Doyle Gentry

Aquí hay diez técnicas para enfriar situaciones que amenazan con encenderse cuando usted no quiere que lo hagan. En todos los casos, excepto en los más raros, se sentirá mejor y encontrará soluciones más efectivas cuando contenga un conflicto en lugar de dar rienda suelta a la ira.

Cuando te enfrentas a una persona enojada, quieres hacer todo lo que puedas para evitar la escalada. Las discusiones acaloradas e incluso la violencia pueden estallar cuando la escalada se intensifica. Y la escalada puede ocurrir muy rápido si no tienes cuidado.

Escuchar con atención

Cuando la gente ataca, su mejor estrategia de desactivación es escuchar. Escúchame bien. Déle tiempo a la persona enojada para que exprese completamente su frustración. La manera ideal de demostrar que estás escuchando es parafrasear lo que se ha dicho.

Dígale a la persona cómo escuchó lo que dijo. Si está de acuerdo en que lo hiciste bien, puedes seguir adelante. Si no es así, pídale que repita lo que se le dijo para que pueda entender mejor su intención.

Controlar el ritmo, el espacio y la respiración

Discutir en los estacionamientos y otros espacios abiertos simplemente aumenta las posibilidades de escalada. Usted puede reducir esos riesgos mudándose a otro espacio más contenido, como una cafetería cercana o el interior de una tienda. Lugares como estos por lo general impiden que las personas se vuelvan físicas o verbalmente abusivas.

Aquí hay algunas ideas más para contener una interacción potencialmente explosiva:

  • Sugiérales que se sienten en sus sillas.
  • Observe dónde se encuentran las puertas de salida por si acaso.
  • Intente mantener una distancia de aproximadamente dos brazos de distancia de su adversario.
  • Controle la velocidad de su habla.

Pedir aclaraciones

Muchos argumentos ocurren cuando dos personas simplemente no entienden lo que el otro está tratando de decir. En lugar de asumir que usted sabe de qué se trata el argumento, ¿por qué no estar seguro pidiendo una aclaración? Usted puede repetir lo que piensa que está sucediendo, pero decir que quiere estar seguro de que lo ha hecho bien. Pregúntele o pregúntele a la otra persona acerca de cualquier parte de su comunicación (o de la de la otra persona) que usted crea que puede no estar clara.

Solicite más información. Así es; pida más información sobre lo que le molesta a la persona. En lugar de ponerse a la defensiva, pregunte acerca de preocupaciones adicionales haciendo preguntas.

No te preocupes, tendrás la oportunidad de presentar tu versión después de que las cosas se calmen. Cuando usted se apresura a presentar su caso, aumenta la probabilidad de una escalada. Tómate tu tiempo.

A veces la gente enfadada cambia de marcha rápidamente de despotricar y gritar a un silencio pétreo. Si eso sucede, no insista en obtener más información en ese momento. Sugiera otro momento para hablar.

Hablar en voz baja

¿Alguna vez has escuchado los volúmenes de voz de la gente mientras discuten? Probablemente no se le ocurra muchas veces cuando los argumentos proceden a un volumen suave. Un tono de voz y un volumen suave y paciente mantienen las emociones bajo control. Básicamente es tan simple como eso – preste mucha atención al volumen de su voz cuando una discusión amenaza con estallar.

Si alguien con quien estás hablando usa un volumen alto, está bien decir: «Sabes, realmente me ayuda a entenderte mejor si hablas un poco más bajo. ¿Te parece bien?»

Conectando

Cuando te sientes desconectado de las personas, es mucho más fácil sentirte enojado con ellas. Por otro lado, incluso un poco de conexión puede amortiguar los sentimientos hostiles. Puedes empezar preguntando a la gente enfadada cuáles son sus nombres. Luego use los nombres varias veces durante sus encuentros.

Otra manera de conectarse es ofrecer algo comestible (un panecillo, una menta, lo que sea) o algo para beber como té o café o incluso agua. Cuando le ofreces algo a la gente, normalmente sienten el deseo de corresponder de alguna manera; al menos, es menos probable que exploten. Además, es difícil gritar si tienes algo en la boca!

Caída de la defensiva: verbalmente y no verbalmente

La actitud defensiva comunica una necesidad intensa de protegerse contra las críticas u otras hostilidades, ya sean reales o imaginarias. La actitud defensiva aumenta, en lugar de disminuir, las posibilidades de que alguien lo ataque verbal o físicamente. Esto se debe a que la actitud defensiva es una respuesta débil, mientras que la no defensiva comunica fuerza y confianza.

Las expresiones faciales, el lenguaje corporal, la postura y lo que usted dice pueden aumentar o disminuir la capacidad de defensa.

Encontrar un acuerdo en el que pueda

No importa cuán odioso o escandaloso pueda ser el punto de vista de una persona, casi siempre se puede encontrar un poco de acuerdo. Expresar un acuerdo parcial con frases como las siguientes:

  • «Puedo ver cómo puedes verlo de esa manera.»
  • «A veces eso es probablemente cierto (incluso si no crees que lo sea en este momento).
  • «Puede que tengas razón» (aunque lo dudes, siempre es posible).

Expresar comprensión

Cuando trate con una persona enojada, demuestre que usted entiende al identificarse con la otra persona. Tenga cuidado de no decir que sabe exactamente lo que siente la otra persona. Obviamente, no estás seguro. Usted puede descartar empáticamente una posibilidad pero permitir que la persona esté en desacuerdo.

Desarrollo de distracciones

La distracción implica cambiar abruptamente el tema o el foco de atención hacia otra cosa que no está relacionada con el conflicto en cuestión.

La mayoría de los desacuerdos no requieren distracción. Por ejemplo, si alguien discute acerca de ser estafado, no querrá cambiar de tema.

Considerando un tiempo de espera

A veces se te escapa una resolución. El argumento da vueltas y vueltas y no progresa. No ves ninguna solución a la vista. Cuando eso sucede, es hora de parar.

No se deje atrapar por la sensación de que debe llegar a una resolución de inmediato. Si las cosas no están llegando a ninguna parte o si te sientes inseguro, es mejor terminar la conversación y salir. No todas las situaciones se pueden resolver. Inténtelo de nuevo si cree que hay una posibilidad razonable de éxito, pero no si parece imposible.

Usted puede usar la excusa de la necesidad de usar el baño para reducir la velocidad de las cosas o incluso escapar de una situación difícil o peligrosa. La mayoría de las personas no pueden rechazar una solicitud para usar el baño. Sólo declara que vas a ir allí. Si es necesario, pida ayuda.

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